Servicestudie Möbelhäuser 2017
Sieg für Höffner

14 Möbelhaus-Ketten hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer aktuellen Servicestudie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv getestet. Ergebnis: Kundenorientierung wird in Möbelhäusern groß geschrieben. Wer allerdings eine Beratung benötigt, werde oft auf eine Geduldsprobe gestellt, so die Tester.

Höffner und Porta erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs weitere sind „gut“. Vor allem in puncto Angebotsbreite und Filialumfeld schneiden die Full-Service-Möbelhäuser deutlich besser ab als die Möbel-Discounter. Die im Test untersuchten Möbel-Discounter bewegen sich aber noch auf einem befriedigenden Servicelevel.

Beratungskompetenz als großer Pluspunkt

Nicht nur das vielfältige Angebot erweist sich laut DISQ als Trumpf – „für ein gutes Ergebnis sorgen nicht zuletzt auch die Mitarbeiter, die mit motiviertem Auftreten, Freundlichkeit und Kompetenz punkten.“ Fragen der Kunden beantworten sie im Test bis auf wenige Ausnahmen korrekt. Schwachstellen in der Beratung: Die Vorstellung von Produktalternativen und die Frage nach den Preisvorstellungen der Kunden würden zu häufig vernachlässigt.

Hohe Wartezeiten

Kunden müssen sich laut DISQ im Schnitt über viereinhalb Minuten gedulden, in Einzelfällen über zehn Minuten. An den Kassen gehe es dagegen vergleichsweise zügig: Durchschnittlich 85 Sekunden warten die Kunden hier, um ihre Einkäufe zu bezahlen. „Kunden treffen in den Möbelhäusern meist auf kompetentes Personal. Ärgerlich, dass der gute Gesamteindruck durch oft lange Wartezeiten geschmälert wird. Wer Beratung benötigt, sollte selbst die Initiative ergreifen und gezielt auf die Mitarbeiter zugehen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die besten Unternehmen

Als Testsieger geht Höffner mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. „Die Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft und verfügen über die höchste Beratungskompetenz“, wie es in der Studie heißt. Platz zwei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ geht an Porta. Rang drei belegt Möbel Kraft („gut“).Bester Möbel-Discounter im Test ist Roller mit dem Qualitätsurteil „befriedigend“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) untersuchte 14 große Möbelhaus-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche („Mystery-Tests“) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.