ParcelLab und Salesupply
„Versandhandelsstudie 2023"

Was tun Online-Händler, um ihren Kundinnen und Kunden ein außergewöhnliches Versand- und Service-Erlebnis zu bieten? Der Versandkommunikationsdienstleister ParcelLab und der Spezialist für Fulfillment und Customer Care im E-Commerce, Salesupply, haben für eine 43-seitige Sonderauswertung der „Versandhandelsstudie 2023“ analysiert, mit welchen Features die Top-100-Online-Shops in Deutschland versuchen, das Versand- und Service-Erlebnis für ihre Zielgruppen noch exzellenter zu gestalten.

Bei den Versandoptionen hebt sich beispielsweise der Versandhändler Witt Weiden mit einem breiten Portfolio an unterschiedlichen Angeboten positiv von der Masse ab. Kundinnen und Kunden können wählen, ob sie die Lieferung am nächsten Werktag wünschen, eine Lieferung zum Wunschtermin in Auftrag geben oder der Umwelt etwas Gutes tun, indem sie alle Artikel in einer Öko-Komplettlieferung erhalten.

Bonprix beweist: Gute Versandkommunikation ist keine Rocket Science

In der Versandkommunikation ist Bonprix einer der wenigen Händler, der gezielt Statusmails einsetzt, um Kundinnen und Kunden, die auf ihre Bestellung warten, zu einem erneuten Besuch des Online-Shops zu motivieren. Das ist keine Rocket Science. Es reicht, in die Bestellbestätigung einen Hinweis auf den Shop zu integrieren: „Um die Wartezeit zu überbrücken, lohnt es sich, ab und zu in unserem Online-Shop vorbeizuschauen – wir bekommen fast täglich neue Styles, die Dir auch gefallen könnten“. Man muss es nur tun.

Erwin Müller ist einer der wenigen Händler, die ihre Kunden auf Wunsch auch per WhatsApp über den Lieferstatus informieren. Und die Baumarktkette Obi sowie das Musikhaus Thomann zeigen Kunden, die im Shop eingeloggt sind, gleich auf der Startseite in interaktiven Widgets den Bearbeitungsstatus ihrer aktuellen Bestellung an. Interessant ist auch die Strategie des chinesischen Modeversenders Shein, der technisch offensichtlich nicht in der Lage ist, die Zustellung seiner Pakete selbst zu verfolgen und daher im Rahmen eines Gamification-Ansatzes Kunden mit Punkten belohnt, wenn sie im Online-Shop bestätigen, dass ihr Paket angekommen ist.

Ikea ist vorbildlich bei der Vorbereitung von Click & Return

Die meisten Best Practices haben die Studienautoren von ParcelLab und Salesupply jedoch im Bereich Retourenmanagement gefunden. Viele Händler machen sich offenbar Gedanken, wie sie die Retoure für ihre Kunden, aber auch für sich selbst einfacher gestalten können. Vorbildlich ist zum Beispiel der Retourenprozess, den Ikea für Online-Bestellungen in den Filialen entwickelt hat. Die Kunden geben die Produkte, die sie zurückgeben möchten, in ihr Online-Kundenkonto ein und erhalten dann einen Barcode, den sie innerhalb von 14 Tagen in allen Ikea-Einrichtungshäusern vorzeigen können, um sich den Kaufpreis erstatten zu lassen. In ausgewählten Filialen können die Kundinnen und Kunden sogar einen Rückgabetermin in ihrem Einrichtungshaus vereinbaren und so die Wartezeit in der Schlange verkürzen.

Inzwischen informiert Zalando die Kunden drei Tage vor Ablauf der Rückgabefrist, dass sie sich nun entscheiden müssen, welche Artikel sie behalten wollen. Was zunächst kundenfreundlich klingt, hat auch für den Händler Vorteile. Denn so können Retouren nach Überschreiten der Frist rigoroser abgelehnt werden.

Home24 versucht, die Zuordnung von Retoure-Label und Produkt zu vereinfachen

Der Online-Möbelhändler Home24 überzeugt gleich mit zwei besonderen Retouren-Features. Zum einen zeigt er als einziger auf seinem Retourenlabel, welches Produkt mit diesem Label zurückgeschickt werden kann, um Verwechslungen zu vermeiden. Zum anderen bietet er den Kundinnen und Kunden proaktiv einen Preisnachlass an, wenn sie die Ware doch behalten wollen. Die Kundinnen und Kunden müssen lediglich ein Häkchen bei "Preisnachlass gewünscht" setzen – und schon meldet sich der Kundenservice.

Überraschend war in der Studie, bei wie wenigen der großen Online-Händler in Deutschland ein Umtausch gegen einen anderen Artikel möglich ist. Hier haben unter anderem Amazon und Reuter ihre Prozesse gut im Griff. Adidas hingegen lässt den Kundinnen und Kunden die Wahl, ob sie den Betrag sofort in Form eines Gutscheins gutgeschrieben bekommen oder lieber einige Tage auf die Rückerstattung warten wollen. Entscheidet sich der Kunde für den Gutschein, geht der Umsatz für Adidas nicht verloren.

Standard-Feature oder USP: Eine Matrix verschafft Transparenz

Eine Übersicht an relevanten Retouren-Features mit einer Gewichtung, welche davon eher Standard oder ein echtes Alleinstellungsmerkmal sind, und welche eher dem Händler beziehungsweise eher dem Kunden nutzen, gibt die folgende Matrix:

Canyon bindet die Community in den Customer Care ein

Ein weiterer Aspekt, der die Zufriedenheit vor und nach dem Kauf maßgeblich beeinflusst, ist der Kundenservice. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Ein gutes Beispiel dafür, wie Online-Händler Kundenanfragen schnell kanalisieren können, ist On Running. Klickt ein Kunde auf den Hilfebereich, kann er wählen, ob er Fragen zur Bestellung hat, ein Produkt retournieren möchte oder den nächstgelegenen Händler sucht.

Interessant ist auch die Supportstrategie von Canyon: Wer sich vor dem Kauf eines neuen Fahrrads absichern will, kann sich entweder per Chat, Telefon oder Kontaktformular an den Kundenservice wenden oder die Community um Hilfe bitten. Und der Online-Shop der Uhrenmarke Tag Heuer ist ein vorbildliches Beispiel dafür, wie Händler ihren Kundenservice so prominent platzieren können, dass der Kunde ihn sofort findet, wenn er ihn braucht.

„Versandkosten, Lieferzuverlässigkeit, transparente Prozesse, eine kundenfreundliche Retourenabwicklung und ein schnell erreichbarer und kompetenter Kundenservice sind relevante Faktoren, die darüber entscheiden, ob Kunden ein zweites Mal bei einem Händler einkaufen oder nicht", fasst Anton Eder, Mitgründer von ParcelLab, die Ergebnisse der Studie zusammen. "Unsere Testeinkäufe und Testkontakte bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland zeigen: Jeder Anbieter kann sein Versanderlebnis noch verbessern. Die Best-Practice-Beispiele dieser Studie bieten dafür viele Anregungen.“ Und Henning Heesen, Mitgründer von Salesupply, ergänzt: "Natürlich ist beim Kundenservice vor allem wichtig, dass er im Idealfall rund um die Uhr verfügbar ist. Aber auch kleine Extras wie die Einbindung der Community machen das Kundenservice-Erlebnis einzigartig und sorgen dafür, dass Kunden einen Händler positiv im Gedächtnis behalten.“