Otto
Testlauf mit KI-Assistent im Onlineshop
Als erster Onlineshop in Deutschland testet der Hamburger Versandhändler Otto seit dem 31. Juli einen KI-Assistenten – sowohl in der Desktopversion als auch per App. Mit Hilfe generativer künstlicher Intelligenz (GenAI) will das Unternehmen die Produktberatung für seine Kunden weiter verbessern.
Der KI-Assistent beantwortet Fragen innerhalb weniger Sekunden, basierend auf vorhandenen Produktbewertungen und -beschreibungen. So können selbst komplexe Nachfragen binnen kürzester beantwortet werden. „Auf der Suche nach bestimmten Produktinformationen durchkämmen viele User die Bewertungen zu einem Produkt und scrollen sich durch endlose Ergebnisse. Aber das geht einfacher, nämlich mit KI“, erzählt Olaf Schlüter, Division Manager Product Management Shopping Platform bei Otto. „Deshalb testen wir bei Otto als erster Onlineshop in Deutschland ab sofort einen KI-Assistenten im Shop und schaffen damit eine echte Innovation im Onlinehandel.“
Der neue KI-Assistent funktioniert denkbar einfach: Kunden geben auf otto.de ihre Frage in einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen ein. Anschließend erhalten sie innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt Otto den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein. Zu Beginn des Testlaufs finden Kunden diese Option bei etwa 180.000 Artikeln, von Schuhen, über Teppichen, bis hin zu Kaffeemaschinen oder Sofas.
Langfristiges Ziel des KI-Assistenten sind eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür nutzt Otto das PaLM 2-„Large Language Model“ (LLM, ein Sprachmodell) von Google und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel mit Hilfe von Google Cloud Vertex AI. Die Daten verbleiben dabei immer bei Otto. Das LLM sorgt dafür, dass der KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Kunden Umgangssprache verwenden. Entwickelt wurde der KI-Assistent vom Otto-Group-Team „Digital & Consulting“.
"Unser Credo bei Otto ist es, neue Technologien schnellstmöglich auszuprobieren und dann für all unsere Kunden zugänglich zu machen“, ergänzt Olaf Schlüter. „Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kunden wirklich ist.“
